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AI 賦能 ChatBot!我該改用 AI 客服嗎?AI 客服 vs 聊天機器人:關鍵差異大解析

AI 賦能 ChatBot!我該改用 AI 客服嗎?AI 客服 vs 聊天機器人:關鍵差異大解析

AI ChatBot 好用嗎?我的企業應該導入 AI 客服系統嗎?升級後優缺點一次分析


根據維基百科,聊天機器人 ChatBot 這個術語最早出現於 1994 年,由美國電腦科學家邁克爾·洛倫·莫丁發明。時間快轉到 22 年後,多間 ChatBot 新創在亞洲相繼成立,比如 BotBonnie、Chatisfy、Omnichat 等都是在 2016~17 年間誕生,自此聊天機器人開始廣為企業應用,用以解決人力成本上升、客戶需求越趨多元化的痛點。


而隨著生成式 AI 發展,許多企業又開始思考,是否應該將「傳統」的聊天機器人升級為 AI 客服?到底 AI 客服與傳統聊天機器人的差異在哪裡?為什麼企業應該升級成 AI 客服?今天就和大家深入探討,並分享幾個產業在導入 AI 客服後的實戰心得,馬上看下去!

 


AI vs ChatBot 關鍵差異一:跳脫關鍵字!泛用性超高的智能互動


聊天機器人大多基於規則式對話,只能按預設好的腳本走,如果消費者輸入的關鍵字或指令不在腳本中,就無法觸發機器人作出回應。而 AI 客服則能夠理解自然語言,並根據上下文進行回應。


舉例來說,玉山銀行曾分享一個情境:當我們預想消費者想檢查信用卡帳單時,他可能會輸入「我想檢查信用卡帳單」,但實際提問可能會是「我的刷卡紀錄中有一筆怪怪的」,完全沒有提到「帳單」或「信用卡」關鍵字,因此就無法觸發回應,解決消費者的提問,進而就無法滿足消者者的需求,還是需要考真人客服。


中文表達方式千百種,依賴關鍵字作觸發的聊天機器人,在這時候就派不上用場了。而作為大型語言模型的 AI 能夠理解消費者的文字和意圖,即使消費者沒有明確提到「信用卡帳單」關鍵字,也能夠透過語意判讀,正確地關聯到查詢帳單的知識庫,為消費者提供精準的解答,大幅減少轉接真人客服的機率,達到真正的智慧客服。




AI vs ChatBot 關鍵差異二:透過知識庫,打造理解產品的智慧客服


一般聊天機器人缺乏產品知識庫,只能依預設腳本走,為消費者提供有限的資訊。偏偏企業的發展一日千里,產品可能每年都有進化,價格甚至每日都在變動,試問每周要改幾次腳本呢?而且當消費者提出腳本裡沒有的進階提問,就必須轉接人工客服處理,無法真的為企業解決客服人力上的支出。


Bizbase.ai 的 AI 客服則可以建立企業的專屬 AI 大腦,透過上傳企業內外部資料、網址爬蟲、串接系統等方式,建立企業專屬的知識庫讓 AI 去做擷取,讓 AI 客服能夠涵蓋更多消費者提問,並提出更加符合企業的答覆!


舉例來說,當消費者詢問產品的售後服務,AI 會直接從知識庫中調出與「售後服務」相關的知識內容,並與消費者提問作關聯性比對,再把關聯後的答案,以自然的文字回覆給消費者,大幅減少轉接真人客服的次數。透過知識庫,AI 客服將成為真的理解產品的智慧客服,為企業全面解決消費者需求,創造最佳的客戶體驗。


Bizbase.ai AI 智能客服提供知識庫,共企業上傳資料,並得以產出符合企業所需的智能回答。
Bizbase.ai AI 智能客服提供知識庫,供企業上傳資料,並得以產出符合企業所需的智能答覆。


AI vs ChatBot 關鍵差異三:感同身受的超強人性化處理


局限較多的聊天機器人也無法理解消費者的情緒,所以如果消費者遇到問題感到沮喪或憤怒,聊天機器人只能提供制式的回應,無法有效安撫消費者。


而 AI 客服則可以透過語意分析和情感分析,理解消費者的情緒。在消費者感到沮喪或憤怒時,AI 客服可以用不同的語氣來安撫消費者,再進行後續的處理。


以中華電信為例,他們客服中心每天接到上千通客戶來電,其中不乏感到沮喪或憤怒的客戶,而客服主管也要花上大量時間聆聽和分析通話錄音,才能找出客訴的來龍去脈。為了提升效率,他們透過 AI 的語音轉文字、意圖擷取和情緒分析功能,快速找出情緒較為低落的客戶,優先處理問題,避免客戶流失。


想再進一步掌控大局?Bizbase.ai AI 智能客服還有自動化警示功能!例如當消費者提到「系統故障」、「消保會」或「食物中毒」等由企業自訂的關鍵字時,系統將自動觸發即時寄信通知主管,讓企業能夠更快速應對突發狀況,減少公關危機!


我們可以知道 AI 客服,不再只是一問一答的制式答覆,而是可以透過更聰明的方式,替企業打造全智慧化的客服系統,為企業創造輕鬆又聰明創造高滿意度的客服解決方案。


(語音轉文字後分析通話錄音,歸納通話品質並對其打分數,員工表現一目瞭然!)
(語音轉文字後分析通話錄音,歸納通話品質並對其打分數,員工表現一目瞭然!)

 

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AI 客服與傳統聊天機器人相比,具有更精準、更智能的互動、更全面的知識庫、以及更人性化等優勢。對於企業來說,導入 AI 客服絕對可以進一步提升客戶服務效率、降低客服成本、並提升客戶滿意度!如果你正在考慮將自家的 ChatBot 升級到 AI 客服,可能會有以下靈魂拷問:


  • 花費多年設定好的 ChatBot 就要放棄了嗎?

  • 導入 AI 客服會很複雜嗎?

  • 這麼厲害的 AI 客服,費用應該很高?


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